Недавно «Пятёрочка» объявила о возобновлении работы тайных покупателей. Теперь программа называется «Клуб тайных покупателей» и призвана вовлечь покупателей в контроль и улучшение работы торговых точек.
Даже если вы не владеете большой сетью магазинов, получение независимой оценки работы вашего магазина всегда полезно, чтобы своевременно принимать меры.
Подготовили для вас небольшую инструкцию по запуску программы тайных покупателей в продуктовых магазинах.
Подготовили для вас небольшую инструкцию по запуску программы тайных покупателей в продуктовых магазинах.
1.Определить, какие аспекты работы магазина будут оцениваться тайными покупателями, например, качество и скорость обслуживания, разнообразие ассортимента, наличие товара на полках, чистота в магазине, уровень цен и т.д
2.Определить критерии оценки каждого из выбранных аспектов. Для оценки качества обслуживания, например, можно использовать критерии, такие как вежливость и компетентность персонала, время ожидания в очереди и т.д.
3.Каждый критерий должен быть описан достаточно подробно, чтобы тайные покупатели точно знали, что именно они должны оценить. Например, для критерия "чистота магазина" можно указать, что тайный покупатель должен оценить, насколько чисты входная группа, есть ли грязь на полу, пыльные ли полки и упаковки товаров, присутсвует ли в магазине непрятный запах.
4.Критерии оценки должны быть объективными и максимально конкретными. Например, вместо того, чтобы использовать критерий "хорошее обслуживание", лучше использовать более конкретные критерии, такие как "ответы на вопросы были даны вежливо и полно".
5.Подготовить инструкции для тайных покупателей, в которых должна содержаться информация о критериях оценки, а также инструкции по заполнению отчетов. Чтобы сократить время на анализ – используйте электронные инструменты, например, Gooogle Формы.
6.Найти и нанять тайных покупателей, которые будут оценивать работу магазинов: участниками могут стать студенты или домохозяйки. Не забудьте продумать систему мотивации их работы.
7.Провести обучение тайных покупателей, чтобы они были готовы к работе.
8.Назначить дату для начала и завершнения оценки.
9.После оценки необходимо проанализировать результаты, чтобы определить области, в которых магазин может улучшить свою работу.
2.Определить критерии оценки каждого из выбранных аспектов. Для оценки качества обслуживания, например, можно использовать критерии, такие как вежливость и компетентность персонала, время ожидания в очереди и т.д.
3.Каждый критерий должен быть описан достаточно подробно, чтобы тайные покупатели точно знали, что именно они должны оценить. Например, для критерия "чистота магазина" можно указать, что тайный покупатель должен оценить, насколько чисты входная группа, есть ли грязь на полу, пыльные ли полки и упаковки товаров, присутсвует ли в магазине непрятный запах.
4.Критерии оценки должны быть объективными и максимально конкретными. Например, вместо того, чтобы использовать критерий "хорошее обслуживание", лучше использовать более конкретные критерии, такие как "ответы на вопросы были даны вежливо и полно".
5.Подготовить инструкции для тайных покупателей, в которых должна содержаться информация о критериях оценки, а также инструкции по заполнению отчетов. Чтобы сократить время на анализ – используйте электронные инструменты, например, Gooogle Формы.
6.Найти и нанять тайных покупателей, которые будут оценивать работу магазинов: участниками могут стать студенты или домохозяйки. Не забудьте продумать систему мотивации их работы.
7.Провести обучение тайных покупателей, чтобы они были готовы к работе.
8.Назначить дату для начала и завершнения оценки.
9.После оценки необходимо проанализировать результаты, чтобы определить области, в которых магазин может улучшить свою работу.
